Wieso Reklamationen wichtig sind

Stefan Wehrmann | 26. August 2020

Reklamationen sind im ersten Moment nicht erfreulich und werfen uns manchmal kurzzeitig etwas aus der Bahn. Wer hört schon gerne von einem Kunden, dass etwas nicht planmäßig funktioniert. Aber sie sind für uns von enormer Bedeutung. Nur durch derartige Rückmeldungen unserer Kunden können wir Produkte verbessern und uns immer genauer auf den Kunden und dessen Anforderungen einstellen.

Vielleicht haben Sie im Privatleben auch bereits die Erfahrung gemacht, wie wichtig Gespräche sind. Eine Ehe und eine Freundschaft leben davon. Persönlicher Austausch, Reflexion, und die Bereitschaft, den Gegenüber zu verstehen, helfen dabei, Missverständnisse zu vermeiden. Und nicht nur das. Sie setzen auch positive Gefühle frei. In meinem Job sehe ich Parallelen. Denn auch hier sind diese Punkte enorm wichtig. Nicht nur im Umgang mit Vorgesetzten und Kollegen sondern auch und vor allem im Austausch mit dem Kunden. Ein schönes Beispiel dafür ist die folgende Reklamation eines Kunden.

Eine Reklamation mit bleibender Wirkung

Es geht um eine Reklamation zu Beginn meines Jobs, die ich bis heute nicht vergessen habe. Durch sie habe ich einiges gelernt. Vor allem, dass der erste Eindruck täuschen kann. Für vermeintliche Fehler gibt es nämlich oft einen einfachen Grund.

Im konkreten Fall kontaktierte uns damals ein Unternehmen aus dem Maschinenbau. Dort gab es diverse Defekte an den in einer neuen igus Kette verwendeten Leitungen. Bereits nach kurzer Betriebsdauer waren diese Fehler aufgetreten. Die uns zur Untersuchung zugespielte Energieführungskette wies eine ungewöhnlich komprimierte Innenaufteilung auf. Die eingesetzten Leitungen eines Fremdfabrikats waren teilweise bis auf die Adern abgerieben. Dementsprechend war es zu Kurzschlüssen und letztendlich dem Ausfall der Maschine gekommen. Diesen Sachverhalt galt es zu prüfen.

Erster Eindruck: Das geht besser!

Nach Analyse des Energieführungssystems und den darin befindlichen Leitungen war klar, dass hier eine Beschädigung durch die Energiekette selbst ausgeschlossen werden konnte. Die sehr ungünstige und überfüllte Innenaufteilung war hier ein Grund für den Ausfall der Leitungen. Außerdem wurden diese nicht ordnungsgemäß zugentlastet.

Wir boten dem Kunden an, die Aufteilung zu optimieren. Dabei griffen wir auf hauseigene Leitungen zurück, die wir auf die Anwendung abstimmten. Wir stellten die Applikation in unserem Labor nach und luden den Kunden zu einer gemeinsamen Bewertung und Besprechung vor Ort ein.

Gut zwei Wochen später war das Energieführungssystem neu dimensioniert und optimiert. Die nachempfundene Anwendung konnte im Labor bereits die dreifache Lebensdauer der realen Anwendung ohne jegliche Probleme aufweisen.

Die Wichtigkeit des persönlichen Austauschs im Kundenbesuch

Beim Besuch in der Konzernzentrale zeigte sich der Kunde sichtlich beeindruckt vom Umfang unseres Labors und der Geschwindigkeit unseres gesamten Service.

Nach einigen technischen Klärungen zur mechanischen Lösung (Energieketten Modell, Aufteilung, etc.) und Gesprächen über die weitere Zusammenarbeit fiel das Thema auf die bisher verwendeten Leitungen im System. Das war unsere Gelegenheit, das Thema Leitungen für Energieketten mit dem Kunden zu vertiefen.

Wir stellten die speziellen Konstruktionsmerkmale der ausgewählten Servo, Feedback, Steuer und Busleitungen vor. Während ich erörterte, dass die speziellen Leitungen für die Energiekette auch ordnungsgemäß installiert werden müssen, wurde mein Gesprächspartner hellhörig. Nur durch dieses intensive Gespräch wurde dann deutlich, warum man bislang auf den bisherigen Aufbau des Energieführungssystems gesetzt hatte.

Bislang gab es keine Schulung für das Montageteam des Kunden für den Umgang mit Energieführungsketten und Leitungen. Sachgemäße Zugentlastung, Verwendung von Fachböden, korrekte Anordnung der Leitungen waren bisher Fremdwörter. Aus diesem Grund wurde bei der Konstruktion ein möglichst einfacher Aufbau gewählt. Ziel war es, etwaige Fehler zu vermeiden. Am Ende ein Trugschluss.

Von der Möglichkeit unseres kostenlosen Technologietrainings für die Montage von Leitungen in Energieketten war unser Kunde begeistert.

Es folgte nicht nur ein Training vor Ort, sondern auch eine neu konzipierte Innenaufteilung mit igus Leitungen. Das System läuft fehlerfrei und wir freuen uns über einen neuen, treuen Kunden.

Fazit

Offene und konstruktive Gespräche führen zu neuen Sichtweisen und damit oft zu unerwarteten Lösungsansätzen. Es lohnt sich immer, Sachverhalte zu hinterfragen, Problemlösungen anzubieten und vor allem, persönliche Gespräche zu führen. Reklamationen sind wichtig für uns und unser tägliches Bestreben danach, uns zu verbessern.

Möchten auch Sie eine persönliche Beratung? Sprechen Sie uns an, wir helfen Ihnen gerne!